Comment optimiser le suivi client pour assurer vos relations ?

Le suivi client est une étape essentielle dans la relation commerciale. Il permet de fidéliser les clients, de les satisfaire, de les fidéliser et de les fidéliser. Il consiste à maintenir le contact avec les clients tout au long de leur parcours d’achat, de la prospection à l’après-vente, en passant par la vente et la livraison. Le suivi client doit être personnalisé, adapté aux besoins et aux attentes de chaque client, et intégrer les différents canaux de communication disponibles. Nous allons voir comment optimiser le suivi client pour assurer vos relations, quels sont les enjeux pour l’expérience client, et quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place un excellent suivi client.

Le suivi client : de quoi s’agit-il ?

La définition du suivi client

Le suivi client est l’ensemble des actions menées par une entreprise pour accompagner ses clients tout au long de leur cycle de vie. Il vise à créer et à renforcer la confiance, la satisfaction, la fidélité et la recommandation des clients. Le suivi client peut prendre différentes formes, telles que :

• des appels téléphoniques réguliers pour prendre des nouvelles, proposer des offres, relancer les paiements, etc.
• des emails ou des SMS pour confirmer une commande, informer sur la livraison, envoyer des enquêtes de satisfaction, etc.
• des newsletters ou des réseaux sociaux pour partager des actualités, des conseils, des témoignages, etc.
• des visites physiques ou virtuelles pour présenter des produits, faire des démonstrations, résoudre des problèmes, etc.
• des cadeaux ou des réductions pour remercier les clients, les fidéliser, les inciter à acheter plus, etc.

Les bénéfices du suivi client

Le suivi client présente de nombreux avantages pour une entreprise, tels que :

• Augmenter le taux de conversion : en restant en contact avec les prospects, on peut les convaincre plus facilement de passer à l’achat, en répondant à leurs objections, en leur proposant des solutions adaptées, en leur offrant des garanties, etc.
• Réduire le taux d’attrition : en gardant le lien avec les clients, on peut éviter qu’ils ne se tournent vers la concurrence, en leur rappelant les bénéfices de nos produits ou services, en leur proposant des offres personnalisées, en leur apportant du support, etc.
• Augmenter le panier moyen : en suivant les clients, on peut les inciter à acheter plus ou plus souvent, en leur suggérant des produits complémentaires, en leur faisant profiter de promotions, en leur proposant des programmes de fidélité, etc.
• Améliorer la satisfaction client : en écoutant les clients, on peut répondre à leurs besoins et à leurs attentes, en leur offrant une qualité de service irréprochable, en leur donnant du feedback, en résolvant leurs problèmes rapidement, etc.
• Développer la recommandation client : en enchantant les clients, on peut les transformer en ambassadeurs de notre marque, en leur demandant leur avis, en les encourageant à partager leur expérience sur les réseaux sociaux ou sur les sites d’avis, en leur offrant des parrainages, etc.

L’impact du suivi client sur l’expérience client

L’expérience client est la perception qu’un client a de son interaction avec une entreprise. Elle se base sur des critères rationnels (la qualité du produit ou du service) et émotionnels (le ressenti du client). L’expérience client est un facteur clé de différenciation et de compétitivité pour une entreprise. Elle influence directement la fidélité et la rentabilité des clients.

Le suivi client joue un rôle majeur dans l’expérience client. Il permet de créer une relation de proximité, de confiance et de valeur avec les clients. Il permet de les fidéliser, de les satisfaire et de les fidéliser. Il permet également de recueillir des informations précieuses sur les besoins, les attentes, les préférences, les comportements et les feedbacks des clients. Ces informations permettent d’améliorer en continu l’offre, le service et la communication de l’entreprise. Le suivi client contribue ainsi à optimiser l’expérience client et à la rendre unique, personnalisée et mémorable.

Les étapes pour assurer un excellent suivi client

Pour mettre en place un suivi client efficace et performant, il faut suivre les étapes suivantes :

1. Définir le parcours client

Le parcours client est le chemin qu’un client suit depuis son premier contact avec une entreprise jusqu’à son achat et au-delà. Il comprend différentes étapes, telles que la prise de conscience, la considération, la décision, l’achat, la fidélisation et la recommandation. Il faut définir le parcours client idéal pour chaque segment de clientèle, en identifiant les points de contact, les moments clés, les besoins et les attentes des clients à chaque étape. Cela permet de déterminer les actions de suivi à mettre en place pour accompagner les clients tout au long de leur parcours.

2. Récolter et organiser les données clients

Les données clients sont essentielles pour personnaliser le suivi client. Elles permettent de connaître les caractéristiques, les comportements, les préférences et les feedbacks des clients. Il faut récolter et organiser les données clients provenant des différents canaux de communication (site web, réseaux sociaux, email, téléphone, etc.) et des différents outils utilisés (CRM, ERP, analytics, etc.). Il faut également mettre à jour régulièrement les données clients pour garantir leur fiabilité et leur pertinence.

3. Personnaliser votre approche

La personnalisation est la clé du suivi client. Elle permet de créer une relation unique et durable avec chaque client. Il faut personnaliser votre approche en fonction du profil, du parcours, du comportement et du feedback du client. Il faut également personnaliser le contenu, le ton, le format et le timing de vos messages. Par exemple, vous pouvez utiliser le prénom du client, lui proposer des offres adaptées à ses besoins ou à ses envies, lui envoyer des messages au bon moment (anniversaire, renouvellement, etc.), lui parler dans sa langue préférée, etc.

4. Intégrer l’omnicanal

L’omnicanal est la capacité à offrir une expérience client cohérente et fluide sur tous les canaux de communication utilisés par le client. Il faut intégrer l’omnicanal dans votre suivi client en proposant aux clients de choisir le canal qui leur convient le mieux (email, téléphone, chatbot, réseaux sociaux, etc.) et en assurant une continuité entre les différents canaux. Par exemple, vous pouvez envoyer un email de confirmation après un appel téléphonique, transférer une conversation d’un chatbot à un conseiller humain si nécessaire, ou encore synchroniser l’historique des interactions sur tous les canaux.

5. Personnaliser les échanges

Les échanges sont les moments où vous communiquez directement avec vos clients (par téléphone, par email, par chatbot, etc.). Ils sont cruciaux pour créer un lien émotionnel avec vos clients et pour leur apporter de la valeur ajoutée. Il faut personnaliser les échanges en adoptant une attitude positive, empathique et professionnelle. Il faut également écouter activement vos clients, comprendre leurs besoins et leurs attentes, répondre à leurs questions et à leurs objections, leur proposer des solutions adaptées et leur donner du feedback.

6. Récompenser les meilleurs clients

Les meilleurs clients sont ceux qui achètent régulièrement ou en grande quantité vos produits ou services, qui sont satisfaits et qui vous recommandent auprès de leur entourage. Il faut récompenser les meilleurs clients pour renforcer leur fidélité et leur attachement à votre marque. Vous pouvez leur offrir des cadeaux (produits

gratuits, échantillons, etc.), des réductions (codes promo, bons d’achat, etc.), des avantages (livraison gratuite, service premium, etc.), ou des programmes de fidélité (points, cadeaux, etc.).

7. Demander un feedback et récolter des avis

Le feedback et les avis sont des sources d’information précieuses pour améliorer votre suivi client. Ils vous permettent de mesurer la satisfaction, la fidélité et la recommandation de vos clients. Ils vous permettent également d’identifier les points forts et les points faibles de votre offre, de votre service et de votre communication. Il faut demander un feedback et récolter des avis à vos clients à des moments opportuns (après un achat, après une interaction, après une période donnée, etc.). Vous pouvez utiliser différents moyens pour le faire, tels que des enquêtes de satisfaction, des sondages, des formulaires, des emails, des appels téléphoniques, etc.

8. Paramétrer des actions de suivi

Pour optimiser le suivi client, il faut automatiser et planifier certaines actions de suivi. Cela vous permet de gagner du temps, de réduire les erreurs humaines et d’assurer une régularité dans votre communication. Vous pouvez paramétrer des actions de suivi en utilisant des outils adaptés, tels que des logiciels CRM, des plateformes d’emailing, des chatbots, etc. Vous pouvez ainsi définir des scénarios de suivi en fonction du profil, du parcours et du comportement du client. Par exemple, vous pouvez envoyer automatiquement un email de bienvenue après une inscription, un email de relance après un abandon de panier, un email de remerciement après un achat, etc.

Conclusion

Le suivi client est un élément clé de la relation commerciale. Il permet de fidéliser les clients, de les satisfaire et de les fidéliser. Il permet également d’améliorer l’expérience client et de se différencier de la concurrence. Pour optimiser le suivi client, il faut suivre les étapes suivantes :

• Définir le parcours client
• Récolter et organiser les données clients
• Personnaliser votre approche
• Intégrer l’omnicanal
• Personnaliser les échanges
• Récompenser les meilleurs clients
• Demander un feedback et récolter des avis
• Paramétrer des actions de suivi

En suivant ces étapes, vous pourrez assurer un excellent suivi client et renforcer vos relations avec vos clients.